Tugas Manajemen Layanan Sistem Informasi

Nama: Farid Al Farizi

NPM: 12118546

Kelas: 2ka17

PENDAHULUAN

Perusahaan swasta maupun milik negara di zaman seperti sekarang ini mau tak mau harus menerapkan  Informasi Teknologi di perusahaannya. Informasi Teknologi tersebut membantu di berbagai sektor seperti finance, human resource, sales dan procurement. Tentu saja membuat para pengusaha yang ada harus bersaing untuk memberikan kenyamanan dan kemudahan bagi pelanggan. Denga adanya IT pelanggan menjadi lebih jeli dan pintar dalam memilih produk sesuai kebutuhan. Oleh sebab itu, diperulukan metode baru untuk menarik konsumen. Salah satu solusinya adalah dengan meningkatkan kualitas dari pelayanan (service) kepada konsumen. IBM adalah salah satu perusahaan yang telah sukses menerapkannya sehingga dapat mengikat pelanggan mereka. IBM berhasil meningkatkan kemampuan mereka dalam memberikan jasa terbaik kepada para konsumen mereka.

KONSEP UTAMA

Nilai

Dari definisi layanan sebelumnya, jelas bahwa fokus utamanya adalah pada memberikan nilai kepada konsumen layanan. Nilai diciptakan melalui penyediaan layanan yang tepat dalam kondisi yang tepat. Pelanggan menghargai layanan TI ketika mereka melihat hubungan yang jelas antara TI itu layanan dan nilai bisnis yang mereka butuhkan untuk menghasilkan. Di masa lalu, baik IT dan manajemen bisnis sangat miskin dalam memahami tautan ini: IT sering terjadi tahu semua tentang biaya komponen, tetapi bukan biaya menyediakan layanan itu bisnis mengerti, dan bisnis tidak dapat membuat nilai berdasarkan keputusan tentang nilai solusi tersebut.

Nilai dibuat melalui dua komponen:

·         Utilitas: Nilai dalam bentuk apa yang pelanggan dapatkan dari layanan. Ini baik dari menyediakan lini bisnis baru atau dari relaksasi kendala yang ada pada kemampuan pelanggan untuk mencapai hasil yang diinginkan. Utilitas adalah tentang apa yang dilakukan produk atau layanan, menentukan apakah cocok atau tidak untuk tujuan.

·         Garansi: Nilai dalam bentuk bagaimana 'utilitas' ini dikirimkan kepada pelanggan. Ini dilihat sebagai efek positif dari layanan yang tersedia kapan dan di mana diperlukan, dalam kapasitas yang cukup untuk memenuhi kebutuhan bisnis, dan sedang cukup andal dalam hal kontinuitas dan keamanan untuk dapat diandalkan.

LAYANAN

Layanan adalah sarana memberikan nilai kepada pelanggan dengan memfasilitasi hasil yang ingin dicapai pelanggan tanpa kepemilikan biaya dan risiko tertentu. Hasil yang ingin dicapai pelanggan adalah alasan mengapa mereka membeli atau gunakan layanan. Biasanya ini akan dinyatakan sebagai tujuan bisnis tertentu (mis. untuk memungkinkan pelanggan bank untuk melakukan semua transaksi dan manajemen akun kegiatan online atau untuk memberikan layanan negara kepada warga negara dengan biaya yang efektif). Nilai layanan kepada pelanggan secara langsung tergantung pada seberapa baik suatu layanan memfasilitasi hasil-hasil ini. Meskipun perusahaan tetap memiliki tanggung jawab untuk mengelola biaya keseluruhan dalam bisnis, mereka sering ingin menyerahkan tanggung jawab untuk memiliki dan mengelola mendefinisikan aspek ke entitas internal atau eksternal yang telah mengakui keahlian di daerah.

Salah satu fungsi ITSM dalam jasa manajemen system dilakukan dalam skala yang besar. ITSM umumnya berkaitan dengan masalah operasional manajemen teknologi informasi. Banyak perusahaan non-teknologi, seperti di industri keuangan, ritel, dan perjalanan, memiliki sistem teknologi informasi yang signifikan yang tidak mengenai kebutuhan pelanggannya. Di zaman modern ini, industri menguasai berbagai sektor untuk memenuhi kebutuhan manusia yang semakin hari semakin bertambah.

Manajemen layanan adalah apa yang memungkinkan penyedia layanan untuk:

·         memahami layanan yang mereka sediakan dari konsumen dan perspektif penyedia;

·         memastikan bahwa layanan benar-benar memfasilitasi hasil yang pelanggan mereka ingin mencapai;

·         memahami nilai layanan-layanan itu bagi pelanggan mereka dan karenanya mereka kepentingan relatif;

·         memahami dan mengelola semua biaya dan risiko yang terkait dengan penyediaan layanan tersebut.

MANAJEMEN PELAYANAN

Manajemen layanan adalah seperangkat kemampuan organisasi khusus untuk menyediakan nilai kepada pelanggan dalam bentuk layanan. 'Kemampuan organisasi khusus' ini meliputi proses, kegiatan, fungsi dan peran yang digunakan oleh penyedia layanan dalam memberikan layanan kepada pelanggan mereka, serta kemampuan untuk membangun struktur organisasi yang sesuai, mengelola pengetahuan, dan memahami bagaimana memfasilitasi hasil yang menciptakan nilai. Meskipun tidak ada definisi tunggal dari suatu profesi, itu diterima secara luas kata profesi berlaku di mana sekelompok orang memiliki standar yang sama dan disiplin berdasarkan tingkat pengetahuan dan keterampilan yang tinggi, yang diperoleh dari skema pendidikan terorganisir yang didukung oleh pelatihan melalui pengalamandan diukur dan diakui melalui kualifikasi formal.

IT Service Management (ITSM) atau manajemen layanan adalah sebuah sistem dari manajemen rantai pasokan yang menghubungkan sales perusahaan dengan pelanggan. Tujuan dari manajemen layanan adalah untuk memaksimalkan layanan rantai pemasok di saat mereka lebih kompleks dibanding rantai pasokan barang jadi. Selain itu, manajemen layanan juga dapat mengurangi pengeluaran biaya yang tinggi dengan mengintegrasi produk dan layanan dan menjaga level persediaan lebih kecil. ITSM mengarah pada keseluruhan kegiatan yang dilakukan oleh organisasi untuk merencanakan, mendesain, memberikan, mengoperasikan, dan mengendalikan layanan TI pada pelanggan. Alat yang digunakan untuk mengaplikasikan service management disebut dengn serice manager. Service manager menyediakan platfrom yang terintegrasi untuk mengadaptasi langkah terbaik dalam organisasi IT, seperti contoh Microsoft Operations Framework (MOF) dan ITIL. Service manager tersebut menyediakan pembangunan proses untuk solusi masalah, perubahan kendali, dan manajemen siklus hidup dari aset.

LANDASAN TEORI

ITSM (Information Technology Service Management ) berfokus pada proses dan ITSM dapat ditingkatkan dengan menggunakan frameworks atau methodologi seperti TQM, Six Sigma, CMII.(wikipedia, 2014). Analisis ITSM didasarkan pada 4 faktor utama yaitu :

·         Growth and value.

·         Budget Adherence.

·         Risk impact.

·         Communication Effectiveness.

ITIL(Information Technology Infrastructure Library) adalah kumpulan – kumpulan infrastruktur yang dikembangkan oleh pemerintah Inggris karena adanya penemuan sistem mainframe mereka dapat mendukung pada lokasi berbeda di negaranya sehingga menghasilkan performa yang sangat baik untuk produktivitas pengguna dalam area yang luas dan biaya yang relatif lebih terjangkau. Untuk mengelola teknologi ini, mereka menciptakan framework ITIL.

MANFAAT

·         Mengurangi pemakaian biaya, yaitu dengan mengintegrasikan layanan dan rantai produk pasokan.

·         Tingkat persediaan layanan dapat dikurangi, maka total biaya persediaan juga dapat dikurangi.

·         Layanan pelanggan dapat dioptimalkan.

·         Meningkatkan pendapatan layanan.

·         Mengurangi biaya tidak perlu dari bagian layanan melalui perbaikan ramalan/perkiraan.

·         Meningkatkan tingkat kepuasan pelanggan.

KERANGKA ITIL

ITIL bukanlah standar dalam pengertian formal tetapi kerangka kerja yang merupakan sumber kebaikan praktik dalam manajemen layanan. Standar untuk manajemen layanan TI (ITSM) adalah ISO / IEC 20000, yang selaras dengan, tetapi tidak bergantung pada, ITIL. Sebagai standar formal, ISO / IEC 20000 mendefinisikan serangkaian persyaratan dimana suatu organisasi dapat diaudit secara independen dan, jika mereka memuaskannya persyaratan, dapat disertifikasi untuk efek itu. Persyaratan fokus pada apa harus dicapai daripada bagaimana hal itu dilakukan. ITIL memberikan panduan tentang caranya berbagai aspek dari solusi dapat dikembangkan.

Perpustakaan ITIL memiliki komponen-komponen berikut:

·         Inti ITIL: Publikasi yang menggambarkan praktik terbaik umum yang berlaku untuk semua jenis organisasi yang menyediakan layanan untuk bisnis.

·         Panduan Pelengkap ITIL: Satu set publikasi dengan panduan khusus untuk sektor industri, tipe organisasi, model operasi dan arsitektur teknologi.

Tujuan kerangka kerja manajemen layanan ITIL adalah untuk memberikan panduan berlaku untuk semua jenis organisasi yang menyediakan layanan TI untuk bisnis, terlepas dari ukuran, kompleksitas, atau apakah mereka adalah layanan komersial penyedia atau divisi internal bisnis. Sifat generik ITIL adalah kekuatan dan kelemahan.

INTI ITIL

Siklus hidup layanan adalah pendekatan untuk manajemen layanan TI yang menekankan pentingnya koordinasi dan kontrol di berbagai fungsi, proses dan sistem yang diperlukan untuk mengelola siklus penuh layanan TI. Itu pendekatan siklus hidup manajemen layanan mempertimbangkan strategi, desain, transisi, operasi dan peningkatan berkelanjutan layanan TI. Siklus hidup layanan adalah dijelaskan dalam satu set lima publikasi dalam set ITIL Core. Masing-masing publikasi mencakup tahap siklus hidup layanan dari definisi awal dan analisis persyaratan bisnis dalam strategi layanan (SS) dan desain layanan (SD), melalui migrasi ke lingkungan langsung dalam layanan transisi (ST), untuk menjalani operasi dan peningkatan dalam operasi layanan (SO) dan peningkatan layanan berkelanjutan (CSI). Istilah 'berkelanjutan' digunakan untuk preferensi ‘Terus menerus’ untuk menekankan bahwa kegiatan ini tidak dilakukan secara konstan, tetapi sebagai serangkaian tindakan yang direncanakan dan dikendalikan. Strategi layanan adalah pusat di mana segalanya berputar. Drive strategi semua keputusan yang kemudian diambil. Desain, transisi, dan operasi adalah aktivitas siklik yang lebih berulang. Di semua tahap sepanjang siklus hidup, peluang muncul untuk perbaikan.

BAHAN KOMPLEMENTER

Meskipun materi dalam inti cenderung tetap konstan, materi pelengkap cenderung lebih dinamis. Materi pelengkap dapat mengambil bentuk buku atau bahan berbasis web dan dapat bersumber dari industri yang lebih luas, daripada dari Kantor Kabinet / Kantor Alat Tulis (TSO). Contoh bahan tersebut adalah daftar istilah, model proses, templat proses, deskripsi peran, studi kasus, ikhtisar yang ditargetkan dan alat bantu belajar untuk lulus ujian. Ini biasanya akan ditugaskan dan diterbitkan secara resmi oleh TSO. Publikasi lain yang berfokus pada sektor pasar, teknik, atau teknologi tertentu lebih mungkin diproduksi oleh organisasi seperti itSMF atau oleh vendor masyarakat.

BAHAN TERKAIT

Terlepas dari standar ISO / IEC 20000, ITIL juga melengkapi banyak orang standar lain, kerangka kerja dan pendekatan. Tidak satu pun dari barang-barang ini akan memberikan segala sesuatu yang ingin digunakan perusahaan dalam mengembangkan dan mengelola mereka bisnis. Rahasianya adalah memanfaatkan mereka untuk wawasan dan bimbingan mereka sebagaimana mestinya. Di antara banyak pendekatan komplementer tersebut adalah:

·         Balanced scorecard: Alat manajemen yang dikembangkan oleh Dr Robert Kaplan dan Dr David Norton. Balanced scorecard memungkinkan strategi dipecah menjadi indikator kinerja utama (KPI). Kinerja terhadap KPI digunakan untuk menunjukkan seberapa baik strategi yang sedang dicapai. Kartu skor seimbang memiliki empat bidang utama, yang masing-masing dianggap pada tingkat detail yang berbeda di seluruh organisasi.

·         COBIT: Kontrol TUJUAN untuk Informasi dan Teknologi terkait menyediakan bimbingan dan praktik terbaik untuk pengelolaan proses TI. COBIT diterbitkan oleh IT Governance Institute.

·         CMMI-SVC: Integrasi Model Kematangan Kemampuan adalah pendekatan peningkatan proses yang memberi organisasi elemen-elemen penting untuk efektif peningkatan proses. CMMI-SVC adalah varian yang ditujukan untuk pembentukan layanan, manajemen, dan pengiriman.

·         EFQM: Yayasan Eropa untuk Manajemen Kualitas adalah kerangka kerja untuk sistem manajemen organisasi.

·         eSCM – SP: Model Kemampuan eSourcing untuk Penyedia Layanan merupakan kerangka kerja untuk membantu penyedia layanan TI mengembangkan kemampuan manajemen layanan TI mereka dari perspektif sumber layanan.

·         ISO 9000: Standar manajemen kualitas generik, dengan mana ISO / IEC 20000 selaras.

·         ISO / IEC 19770: Standar Manajemen Aset Perangkat Lunak, yang selaras dengan ISO / IEC 20000.

·         ISO / IEC 27001: Spesifikasi ISO untuk Manajemen Keamanan Informasi. Itu kode praktik yang sesuai adalah ISO / IEC 17799.

·         Lean: praktik produksi yang berpusat pada penciptaan nilai lebih dengan kerja lebih sedikit.

·         PRINCE2: Metodologi pemerintah Inggris standar untuk proyek pengelolaan.

·         SOX: kerangka kerja Sarbanes – Oxley untuk tata kelola perusahaan.

·         Six Sigma: strategi manajemen bisnis, yang awalnya diterapkan oleh Motorola, yang saat ini menikmati aplikasi luas di banyak sektor industri.

Masing-masing menyumbang sesuatu yang berbeda, seperti yang dapat diduga dari brief deskripsi, apakah itu sebagai undang-undang untuk dipatuhi, sebagai standar untuk bercita-cita atau sebagai metode untuk mengukur keberhasilan. Perusahaan secara global telah berkembang total solusi korporat yang mencakup banyak permutasi dari pendekatan ini.