Tugas Manaj. Layanan Sistem Informasi Ringkasan materi pertemuan 3 Daur Hidup Layanan
Tugas Manaj. Layanan Sistem Informasi
(BUSINESS RELATIONSHIP MANAGEMENT)
Keberhasilan jangka
panjang dari penyedia layanan TI bergantung pada hubungannya dengan
pelanggannya. Seperti dalam banyak aspek kehidupan lainnya, hubungan jangka
panjang yang efektif membutuhkan komitmen dan upaya di kedua sisi untuk
mengembangkan dan mempertahankan kepercayaan dan pemahaman yang akan mendukung
hubungan melalui masa-masa baik dan buruk.
Tujuan utama BRM adalah
membangun dan mempertahankan hubungan yang efektif dan produktif antara
pelanggan dan penyedia layanan, yang didasarkan pada pemahaman pelanggan dan
kebutuhan bisnisnya. Ini adalah tentang memahami pelanggan, strategi dan
penggerak bisnisnya dengan cukup untuk dapat mengantisipasi dan memengaruhi
persyaratan pelanggan saat keadaan berubah.
Dasar untuk BRM
Penyebaran BRM didasarkan
pada argumen bahwa baik penyedia layanan dan pelanggan akan memperoleh manfaat
dari hubungan yang berusaha menyelaraskan kegiatan penyedia layanan dengan
kebutuhan bisnis perkembangan pelanggan dan meningkatkan pemahaman pelanggan
tentang penawaran penyedia layanan dan nilainya untuk bisnis pelanggan.
Kepuasan pelanggan
Fokus untuk BRM adalah
pada desain dan penyediaan layanan yang menambahkan nilai nyata kepada
pelanggan dengan biaya yang masuk akal baik dalam hubungan dengan nilai yang
diberikan layanan dan biaya layanan serupa dari pesaing.
Portofolio pelanggan
Agar efektif, BRM harus
menjaga informasi terbaru tentang pelanggannya. Untuk memahami nilai layanan
kepada organisasi pelanggan dan dampak perubahan layanan, penyedia layanan
memerlukan informasi yang solid tentang pengguna layanan dan bagaimana bisnis
pelanggan bergantung pada layanan yang mereka terima. Penyedia membutuhkan
informasi untuk menilai nilai pelanggan tertentu untuk bisnisnya sendiri berdasarkan
pada arus pemakaian dan pendapatan yang lalu dan diprediksi
Portofolio perjanjian pelanggan
Bagian dari informasi
yang diperlukan pada pelanggan menyangkut perjanjian antara penyedia layanan
dan pelanggan. Ini adalah sumber utama informasi yang diperlukan oleh BRM dan
dapat dianggap logis sebagai komponen portofolio pelanggan.
KEGIATAN UTAMA
Kegiatan utama BRM
berkaitan dengan:
·
Memahami pelanggan
dan tujuan bisnisnya dan bagaimana ini diterjemahkan ke dalam persyaratan
layanan;
·
Membantu pelanggan
merumuskan persyaratan untuk layanan baru dan mengembangkan kasus bisnis
pelanggan untuk investasi di dalamnya;
·
Mengidentifikasi
perubahan yang dapat mempengaruhi penggunaan atau persyaratan layanan oleh
pelanggan;
·
Mengidentifikasi
perkembangan teknologi dan hal-hal terkait yang dapat memberikan peluang untuk
layanan yang lebih baik atau menurunkan biaya bagi pelanggan;
·
Memastikan bahwa
pengiriman dan pengoperasian layanan, termasuk, misalnya, transisi ke operasi
penuh, terus mengenali dan memenuhi kebutuhan bisnis pelanggan;
·
Mengukur tingkat
kepuasan pelanggan dengan proses BRM dan kinerja penyedia layanan secara
keseluruhan;
·
Berurusan dengan
laporan layanan, keluhan, komentar, dan umpan balik lainnya untuk memastikan
penyediaan yang efektif dan peningkatan berkelanjutan dari layanan yang
diberikan.
(FINANCIAL MANAGEMENT FOR IT SERVICES)
Penyedia layanan TI, baik
yang dijalankan sebagai bisnis komersial atau tidak, membutuhkan pengelolaan
keuangan yang baik. Ia harus memastikan bahwa ia memiliki jumlah uang yang
tepat yang tersedia untuk menjalankan rencananya, untuk memastikan bahwa ia
memahami bagaimana uangnya telah digunakan, untuk menentukan apakah uang
tersebut telah digunakan secara efektif atau apakah investasi baru yang
diusulkan itu sehat.
Manajemen keuangan adalah
tentang menjaga sumber daya keuangan organisasi, memastikan bahwa mereka
dipekerjakan dengan hati-hati dan bahwa penggunanya dipertanggungjawabkan
dengan benar. Manajemen keuangan memastikan organisasi memiliki pemahaman
tentang biaya operasinya, struktur biaya dan hal-hal yang mempengaruhinya.
Manajemen keuangan
membantu dengan merencanakan keuangan, memastikan bahwa rencana organisasi
berbanding lurus dengan kemampuan untuk mendukung biaya keuangan dan mengatur
resiko. Melacak pengeluaran sehingga jelas bagaimana uang itu telah digunakan.
Manajemen keuangan yang
kuat memungkinkan penyedia layanan TI untuk membuat keputusan yang lebih baik
dan merespon lebih cepat terhadap perubahan. Memungkinkan control pengeluaran
yang lebih baik, memastikan keputusan investasi yang sehat dan mendorong
pengambilan nilai.
MAKSUD DAN TUJUAN
Tujuan dari manajemen
keuangan untuk layanan TI adalah untuk memastikan bahwa penggunaan optimal
dibuat dari sumber daya keuangan organisasi dan bahwa ini dicapai sesuai dengan
kerangka peraturan di mana operator layanan TI beroperasi.
Maksud manajemen keuangan
adalah untuk memastikan bahwa:
·
Uang dikelola dan
dibelanjakan dengan bijak.
·
Sumber daya
keuangan yang tersedia selaras sepenuhnya dengan rencana dan persyaratan
organisasi untuk penyediaan layanan TI.
·
Keputusan
investasi yang sehat dan relevan dengan tujuan organisasi.
·
Risiko keuangan
diidentifikasi dan dikelola secara efektif.
·
Pengaturan tata
kelola diterapkan untuk memastikan pengelolaan sumber daya keuangan yang
efektif dan untuk menentukan akuntabilitas yang jelas.
·
Organisasi
mematuhi semua kewajiban pengaturan keuangan yang relevan dan keseluruhan
kebijakan keuangan dan strategi bisnis.
Tujuan utamanya adalah
untuk memastikan bahwa:
Ada sistem yang efektif
untuk perencanaan dan penganggaran keuangan;
·
Rencana keuangan
dan alokasi anggaran diselaraskan dengan portofolio layanan;
·
Semua investasi
yang diusulkan memiliki kasus bisnis yang memenuhi standar organisasi;
·
Semua risiko
keuangan yang signifikan diidentifikasi dan dikelola sepenuhnya;
·
Ada kerangka kerja
tata kelola yang sesuai dengan akuntabilitas yang jelas dan semua yang perlu
dilatih dengan benar dalam kaitannya dengan itu;
·
Semua pengeluaran
keuangan diperhitungkan dengan benar dan ada proses audit untuk memastikan
pengelolaan sumber daya keuangan yang tepat;
·
Biaya dan nilai
dari semua layanan, proses, dan kegiatan TI dimonitor, diukur dan dipahami dan
tindakan yang tepat diambil berdasarkan kinerja keuangan mereka.
Anggaran
Penting untuk
merencanakan ke depan untuk memastikan bahwa rencana bisnis sesuai dengan uang
yang tersedia. Produk dari perencanaan ini adalah rencana keuangan atau
anggaran yang mencakup pengeluaran dan pendapatan yang diharapkan untuk periode
tertentu, biasanya tahun (keuangan).
Akuntansi
Proses dalam akuntansi TI
memungkinkan penyedia layanan TI untuk memperhitungkan pengeluaran dan
pendapatan, memberikan perincian tentang bagaimana biaya dan pendapatan dibagi
antara pelanggan, layanan dan kegiatan.
Charging
Keputusan apakah akan
menuntut adalah keputusan strategis yang harus diambil dengan hati-hati.
Pengisian tidak hanya meningkatkan biaya operasi dari penyedia layanan TI,
tetapi juga meningkatkan akuntabilitas, eksposur dan transparansi.
Kasus Bisnis
Seluruh organisasi harus
berinvestasi dengan bijaksana dan peran utama dari manajemen keuangan adalah
untuk mengevaluasi proposal untuk investasi apakah menguntungkan atau tidak.
Manajemen keuangan yang baik akan mengharuskan semua proposal untuk investasi
memasukkan kasus yang jelas.
(DEMAND MANAGEMENT)
Manajemen permintaan yang
efektif menghindari pengeluaran yang tidak perlu pada kapasitas dan pengurangan
tingkat layanan yang disebabkan oleh fluktuasi dalam beban kerja atau
permintaan.
Sebagai penyedia layanan,
TI bertanggung jawab untuk menyediakan kapasitas yang cukup untuk layanan untuk
memenuhi tingkat layanan yang disepakati. Terlalu banyak kapasitas adalah biaya
yang terbuang dan terlalu sedikit menempatkan tingkat layanan berisiko.
Proses manajemen
permintaan diperlukan karena dua alasan utama:
·
Tingkat pekerjaan
yang datang, seperti transaksi yang dikirim ke server, pekerjaan cetak yang
dikirim ke printer atau panggilan ke meja layanan, tidak stabil.
·
Fluktuasi
permintaan dan tantangan untuk menyediakan jumlah kapasitas yang tepat adalah
sumber risiko yang harus diminimalkan oleh penyedia layanan.
Dalam istilah ITIL,
‘permintaan’ mengacu pada sumber pekerjaan, seperti pengajuan oleh bisnis /
pelanggan atau penelusuran web.
MAKSUD DAN TUJUAN
Maksud dari manajemen
permintaan adalah untuk mengoptimalkan penggunaan kapasitas dengan memindahkan
beban kerja ke waktu dan sumber daya yang kurang dimanfaatkan. Dengan demikian,
penggunaan yang lebih efisien terbuat dari sumber daya karena pemanfaatannya
dapat disetarakan dari waktu ke waktu alih-alih harus memenuhi puncak atau
palung yang dimuat.
Tujuannya termasuk:
·
Mengelompokan dan
mengkodifikasi kegiatan bisnis ke dalam pola spesifik dan dapat dikenali yang
memiliki profil konsumsi layanan umum;
·
Mengelompokan
penggunaan layanan oleh pengguna ke dalam profil pengguna;
·
Mendorong penggunaan
layanan pada waktu yang kurang sibuk, misalnya dengan menawarkan diskon pada
waktu-waktu ini.
MEMAHAMI PERUBAHAN PERMINTAAN
Karena pekerjaan yang
menciptakan permintaan berasal dari bisnis, ITIL merekomendasikan bahwa untuk
memahami bagaimana permintaan berfluktuasi kami mengidentifikasi pola aktivitas
bisnis.
PERKIRAAN UNTUK MENGURANGI KEBUTUHAN YANG MENINGKAT
Asalkan bisnis setuju, TI
dapat melihat untuk memengaruhi permintaan untuk mengurangi beban kerja puncak
dan melindungi tingkat layanan tanpa menghabiskan uang untuk kapasitas yang
seharusnya tidak digunakan sebagian besar waktu.
MANFAAT MANAJEMEN PERMINTAAN
Setelah proses manajemen
permintaan telah memahami fluktuasi permintaan dan kontrol yang diterapkan
untuk membatasi permintaan puncak, manajemen kapasitas menjadi lebih efektif
dalam kapasitas perencanaan, mengurangi pengeluaran yang tidak perlu dan
memperoleh sumber daya yang lebih hemat biaya. Akibatnya, tingkat layanan
meningkat dan keuntungan bisnis meningkatkan kepercayaan pada kemampuan TI
untuk memenuhi persyaratan sekarang dan yang akan datang.
Hanya operasi TI besar
yang cenderung memiliki manajer permintaan. Lebih mungkin bahwa aktivitas
manajemen permintaan akan dilakukan oleh Capacity Manager.
(SERVICE PORTFOLIO MANAGEMENT)
Portofolio layanan, yang
memberikan pandangan tingkat manajemen dari semua layanan TI saat mereka
bergerak melalui siklus hidup layanan, adalah sistem manajemen kritis di ITIL.
Ini memiliki tiga bagian:
·
Layanan yang
menyimpan informasi tentang layanan yang sedang dikembangkan.
·
Katalog layanan
yang menyimpan rincian semua layanan baik yang sudah dalam produksi atau siap
untuk pindah ke produksi.
·
Layanan pensiun
yang telah dihentikan dari penggunaan operasional.
MAKSUD DAN TUJUAN
Maksud dari Service
Portfolio Management (SPM) adalah untuk memastikan bahwa keputusan untuk
berinvestasi dalam layanan TI yang sehat dan sepenuhnya selaras dengan
kebutuhan dan prioritas bisnis. Setelah keputusan dibuat untuk berinvestasi,
investasi harus dikelola melalui siklus hidupnya, dan tujuan SPM di sini adalah
memastikan bahwa investasi memberikan nilai optimal bagi organisasi.
Tujuan dari SPM adalah
untuk memastikan ada metodologi yang efektif untuk evaluasi investasi
potensial. Setelah investasi disetujui, tujuan SPM adalah memastikan bahwa
investasi dikelola secara efektif di seluruh siklus hidupnya.
KOMPONEN SPM
SPM mengandung informasi
tentang layanan di seluruh siklus hidup, memberikan informasi tentang status
layanan ketika mereka bergerak dari konsep melalui spesifikasi kebutuhan,
persetujuan, desain, transisi ke operasi langsung dan pensiun akhirnya.
Untuk mengelola dan
memahami informasi, portofolio layanan dipisahkan secara konseptual, dan sering
secara fisik, menjadi tiga komponen terpisah:
·
Saluran layanan,
yang mencakup layanan yang belum beroperasi.
·
Layanan yang sudah
pensiun, yang mencakup informasi tentang layanan yang telah diambil dari
penggunaan operasional dan yang dianggap bernilai untuk menyimpan informasi
tentang mereka.
·
Di antara ini
adalah layanan yang operasional dan memberikan kepada pelanggan.
The service pipeline
The service pipeline
menyimpan rincian semua layanan yang belum siap untuk transisi ke produksi.
The service catalogue
Katalog layanan berisi
informasi tentang layanan TI yang saat ini sedang dalam tahap produksi atau
akan melalui transisi layanan ke dalam produksi.
Retired services
Layanan akhirnya tiba di
akhir masa pakainya, mungkin karena mereka tidak lagi relevan dengan kebutuhan
pelanggan atau karena mereka tidak lagi hemat biaya.
Komentar
Posting Komentar